إدارة علاقات العملاء واستراتيجية التواصل

مهما تعددت الأنظمة الآلية التي تعمل بها الشركات؛ فإن إدارة علاقات العملاء أو Customer Relationship Management CRM”، هو النهج الأساسي الذي يتم استخدامه من قِبل القسم التسويقي؛ من أجل إدارة العلاقة بين العلامة التجارية والعملاء الحاليين والمستهدفين.
وهنا، فإن العملاء الذين نقصدهم هم الأفراد على اختلاف تخصصاتهم، والذين تتعامل معهم الشركات على أساس الشخصية الاعتبارية، كما تتبع نظامًا آليًا محددًا يعمل على تحليل أنشطة الجمهور التسويقية، وعلاقتها بالعلامة التجارية.

مفهوم إدارة علاقات العملاء

يشترك المفهوم البشري والآلي في مهمة واحدة تستهدف تحسين أسلوب التواصل مع العملي المستهدف، إضافة إلى منحه أفضل تجربة شرائية ممكنة، بينما تعكف على جمع كل المعلومات الخاصة بالعملاء.

تتمثل المعلومات الخاصة بالعملاء في جمع البيانات الشخصية، بداية من العمر، الحالة الاجتماعية والمادية، وصولاً إلى وضع دراسة شاملة للخصائص النفسية، وطرق تفاعلهم مع الرسائل واستقبالهم لها، الأمر الذي يعتبر بمثابة حجر الأساس الذي يقوم عليه النشاط التسويقي.
توفر تلك المعلومات إنشاء حملة تسويقية مهمة تحقق أهدافها بالكفاءات المطلوبة، علمًا بأنه في حالة انعدامها؛ لا يمكن التواصل مع العملاء المستهدفين، بل يمكن التفريط في الحاليين منهم.

ظهرت إدارة علاقات العملاء في التسعينيات من القرن الماضي؛ إذ كانت تلك المهمة تقع على عاتق موظفي العلاقات العامة؛ إلا أنه مع انتشار الإنترنت، واستغلاله من أجل توسيع الشركات على المستويين المحلي والدولي، باتت مهمة تلك الإدارة الجديدة تتمثل في تولي تطبيقاتها الحديثة، كما تنظم العلاقة بين الشركات وعملائها، على أن توضح الطريقة الأكثر فعالية في التأثير في اهتماماتهم.
يجب أن تعلم أن إدارة علاقات العملاء تهدف في الأساس لتحسين خدمة العملاء. كما تتعلق باستراتيجية أعمال كاملة، على أن يتم تخصيص أنظمة تلك الإدارة؛ لتلبية الاحتياجات المحددة للشركات.
تلجأ العديد من الشركات إلى استخدام برامج إدارة علاقات العملاء؛ سعيًا لزيادة المبيعات، التسويق الجيد، وتعزيز جهود دعم العملاء لديها.

الشركات الأخرى

إن الشركات التي تتعامل مع شركات أخرى، تعمل بطريقة مثالية لاستخدام هذا النظام، الذي يساعدهم في إنشاء منصة مشتركة؛ للحفاظ على مراقبة العمل المشترك.

التعامل مع العملاء

تمتلك الشركات التي تتعامل مع العملاء، إدارة متعددة القنوات، والتي تساعد في الوصول إلى العملاء بطريقة أسرع، مع استهلاك وقت أقل.

الشركات الناشئة

تُعتبر الشركات الناشئة هي الأكثر استخدامًا لتلك الإدارة؛ حيث تعد استراتيجية جيدة، وأداة تسوية تعتمد على التقنيات الحديثة، من شأنها أن توفر مجالاً قويًا للمنافسة في القطاعات كافة.

المؤسسات الكبيرة

تسعى المؤسسات الكبيرة لإدارة سير العمل، مع رصد التحليلات المتقدمة، وإدارة الأراضي والمبيعات وأتمتة التسويق، ومن هنا، يمكن لها أن تستغل المزيد من الوقت؛ للتركيز على عملائها.

وأخيرًا، يجب أن تعلم أن أنظمة الـ CRM تمتلك جانبًا تحليليًا في جمع المعلومات حول العملاء، وتقديمها لمتخذي القرار في الحملات المختلفة، كما تؤدي دورًا تعاونيًا داعمًا؛ لزيادة حركة المبيعات في الشركة.